Akun twitter @Telkomsel paling 'supel' di tingkat global

Telkomsel paling sering membalas mention dari para pelanggannya

Pada kuartal IV tahun 2013, Telkomsel melalui akun twitter @Telkomsel, mendapat peringkat terbaik (teratas) sebagai akun yang paling responsif dalam menanggapi mention dari pelanggannya.

Penilaian tersebut disampaikan oleh Socialbakers.com selaku provider independen terkemuka kelas dunia yang aktif melakukan analisa terhadap aktivitas akun-akun media sosial dari berbagai bidang industri di seluruh di dunia, dari sisi customer service.

Vice President Customer Care Management Telkomsel, Andri Wibawanto mengatakan memahami gaya hidup pelanggan yang semakin digital dengan mobilitas tinggi, pihaknya sadar pentingnya menyediakan akses untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan yang jumlahnya mencapai lebih dari 131 juta di seluruh Indonesia.

"Media sosial menjadi salah satu solusi pilihan yang kami anggap cukup efektif untuk menjalin komunikasi dan kedekatan dengan pelanggan kami dan masyarakat pada umumnya. Akun media sosial ini kami tempatkan utamanya sebagai layanan pelanggan, selain media komunikasi terkait produk, layanan, teknologi, maupun berita-berita baru lainnya tentang Telkomsel," ujarnya dalam siaran pers, Senin (27/1).

Telkomsel mendapatkan skor Response Rate hingga 91,55 persen atau setara dengan 20.295 responses selama triwulan empat 2013, dengan response time terkecil sekitar 4 menit. Skor ini berada jauh di atas rata-rata yang diperoleh industri lainnya seperti penerbangan, fashion, elektronik, banking bahkan telekomunikasi sendiri.

Melalui website resminya, Socialbakers memaparkan penghargaan ini diberikan kepada brand-brand yang sigap menanggapi setiap respon dari pengguna Twitter. Socialbakers mengukur dan menilai cara perusahaan terkemuka di dunia dalam memberikan respon tercepat ketika menjawab pertanyaan dari pengguna twitter.

Socialbakers melihat bahwa komunikasi dua arah antara brand dengan pelanggannya menjadi hal yang sangat penting untuk menghindari setiap sentimen negatif yang akan muncul. Brand dituntut untuk dapat dengan cepat menanggapi setiap keluh kesah, maupun pertanyaan dari pelanggannya.

Tahun 2014 yang dicanangkan sebagai Smart Year oleh Telkomsel, menjadi alasan untuk terus meningkatkan kualitas layanan melalui pendekatan yang lebih dua arah dan tidak berbatas waktu, salah satunya melalui media sosial.

Untuk mendekatkan diri kepada pelanggannya melalui dunia maya, Telkomsel memiliki beberapa akun resmi perusahaan, yaitu: di Twitter melalui @Telkomsel, @simPATI, @Kartu_As, @kartuHalo, @telkomselflash sedangkan di Facebook melalui facebook.com/Telkomse, facebook.com/simPATI, facebook.com/KartuAs, facebook.com/telkomselflash, kemudian di Youtube melalui youtube.com/telkomsel juga akun Instagram dengan menggunakan identitas @simPATI.