Kompetisi layanan purnajual mobil makin sengit

Merdeka.com - Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dealer mobil di Indonesia semakin membaik, dengan mencatat skor rata-rata 765 dari 1.000. Demikian hasil studi JD Power Asia Pasifik 2016 Indonesia Customer Service Index (CSI) yang dirilis hari ini.

Menurut studi JD Power tersebut, skor 765 ini naik 4 poin dibandingkan tahun lalu. Bahkan kompetisi di layanan purnajual ini semakin ketat karena empat merek otomotif dengan peringkat tertinggi hanya berjarak 4 poin.

Selengkapnya studi ini menyebutkan, dealer-dealer juga menunjukkan pengaturan jam operasional yang lebih efisien. Misalnya, 96 persen para pelanggan dapat membuat janji pada hari yang mereka inginkan, 93 persen kendaraan pelanggan selesai dikerjakan pada hari sama, dan 99 persen mengindikasikan bahwa pekerjaannya sudah langsung benar saat pertama kali.

Selain itu, studi ini juga menemukan bahwa Indonesia memiliki persentase tertinggi di Asia Tenggara (ASEAN), dalam hal para pelanggan menunggu di dealer selama kendaraan mereka dikerjakan. Rinciannya, 80 persen pelanggan menghabiskan waktu rata-rata 2 jam untuk menunggu di fasilitas dealer, ketika kendaraan mereka diservis.

"Dealer dapat menggunakan waktu tersebut sebagai sebuah kesempatan untuk melibatkan para pelanggan, sementara para pelanggan menunggu kendaraan mereka. Ini adalah sebuah kesempatan, tidak hanya untuk membangun hubungan dengan para pelanggan, tapi juga untuk menciptakan sebuah bisnis baru. Namun, pelanggan perlu didekati dengan cara bijaksana untuk menghormati kebutuhan mereka terhadap ruang dan privasi," kata Kaustav Roy, Direktur JD Power.

Studi ini menunjukkan, ketika pelanggan menikmati fasilitas dasar, seperti ruang tunggu yang nyaman, ber-AC, dan memiliki TV, kepuasan hanya bertambah hingga 2 poin. Namun, dampak dari tidak adanya fasilitas tersebut akan menurunkan 16 poin nilai kepuasan. Sebagai konsekuensinya, dealer telah menambah beberapa fasilitas untuk menyediakan ruang tunggu yang nyaman. Penambahan fasilitas yang paling banyak dilakukan dealer selama 2016 adalah penambahan akses internet (+14 persen), valet parking, dan makanan gratis (+9 persen).

"Selama bertahun-tahun, dealer secara bertahap menambah fasilitas untuk meningkatkan kepuasan. Berlomba-lomba menambah fasilitas mungkin hanya akan menambah ketegangan bagi dealer, karena mereka terus berjuang untuk mengikuti kepuasan pelanggan yang berada pada nilai tertinggi," tambah Srabani Bandyopadhyay, Manager JD Power.