Hampir 50 persen pengguna transportasi online kecewa

Merdeka.com - Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) telah melakukan survei secara daring terhadap pengguna jasa transportasi berbasis aplikasi dengan melibatkan 4.668 responden dan hasilnya 41 persen pernah dikecewakan.

Ketua Pengurus Harian YLKI Tulus Abadi menjelaskan resume hasil survei, yaitu dari 4.668 responden tersebut, 55 persen adalah responden laki-laki, dan 45 persen adalah responden perempuan.

Jika dilihat usia responden, paling banyak responden berusia 26-35 tahun (37 persen), disusul usia 36-45 tahun (23,6 persen), dan ketiga usia 17-25 tahun sebanyak 23,1 persen.

"Dengan demikian, responden survei didominasi oleh usia produktif," ujarnya dikuti Antara, Jumat (12/5).

Lebih lanjut, Tulus menuturkan alasan responden memilih atau menggunakan transportasi daring, secara umum beralasan murah (84,1 persen), cepat (81,9 persen), nyaman (78,8 persen), dan terakhir alasan aman sebanyak 61,4 persen.

Adapun moda transportasi yang dipilih konsumen, sebanyak 55 persen menggunakan transportasi daring jenis mobil dan motor, sedangkan yang menggunakan "motor saja" sebanyak 21 persen dan menggunakan "mobil saja" sebanyak 24 persen.

"Gojek menduduki rating tertinggi dipilih konsumen, sebanyak 72,6 persen, kemudian Grab sebanyak 66,9 persen, Uber digunakan oleh 51 persen dan terakhir My BlueBird sebanyak 4,4 persen," jelasnya.

Dia menambahkan jika dilihat frekuensi penggunaannya, paling banyak menggunakan transportasi daring adalah dua hingga tiga kali dalam seminggu (31,6 persen), satu sampai dua kali dalam sehari (27,6 persen), seminggu sekali 13,7 persen dan lebih dari tiga kali dalam sehari sebanyak 8,7 persen.

Dari sisi pelayanan, lanjutnya, secara dominan konsumen menjawab sangat baik (77,7 persen), kemudian cukup 21,8 persen, kurang baik 0,4 persen dan menjawab sangat buruk sebanyak 0,1 persen.

"Namun, di sisi lain, ketika ditanyakan apakah konsumen pernah dikecewakan oleh pelayanannya, sebanyak 41 persen responden mengaku pernah dikecewakan, dan sebaliknya 59 persen responden tidak pernah dikecewakan," katanya.

Sementara itu, Tulus menegaskan bentuk keluhan dan kekecewaan responden terhadap pelayanan transportasi daring sangat beragam.

Terdapat 13 ragam keluhan yang dialami konsumen, yakni antara lain pengemudi minta dibatalkan sebanyak 1.041 responden (22.3 persen), sulit mendapatkan pengemudi sebanyak 989 responden (21.19 persen), pengemudi membatalkan secara sepihak sebanyak 757 responden (16.22 responden), peta aplikasi rusak (error) sebanyak 612 responden (13.11 persen).

Berikutnya, pengemudi tidak datang sebanyak 296 responden (6.34 persen), kondisi kendaraan kurang baik sebanyak 282 responden (6.04 persen), pengemudi ugal-ugalan sebanyak 221 responden (4.73 persen), kendaraan bau asap rokok sebanyak 215 responden (4.61 persen), dan pengemudi merokok saat mengemudi sebanyak 35 responden (0.75 persen).

"Hal ini menandakan tidak adanya standar pelayanan minimal yang diberikan oleh operator transportasi yang bersangkutan. Dampaknya potensi kerugian konsumen sangat besar," tegas Tulus.

Terkait intervensi regulasi dan wacana kebijakan pentarifan oleh Kementerian Pehubungan, mayoritas responden (63 persen) bersikap tidak setuju jika pemerintah akan mengatur transportasi daring, dan hanya 37 persen yang setuju.

Bahkan, perihal wacana implementasi tarif batas atas dan batas bawah, hanya 37,2 persen responden yang setuju dan 62,8 persen responden yang menyatakan tidak setuju.

Dia menjelaskan, tingginya keluhan konsumen terhadap operator transportasi daring menunjukkan bahwa pertama, operator transportasi daring belum mempunyai standar pelayanan minimal yang terukur.

Kedua, operator transportasi daring belum mempunyai mekanisme penanganan pengaduan (complaint handling mechanism).