Hasil Riset Buktikan Masyarakat Indonesia Sangat Puas dengan Pelayanan Grab

Merdeka.com - Kabar gembira baru-baru mendatangi Grab. Pasalnya, salah satu aplikasi serba bisa dan terkemuka di Asia Tenggara ini didapuk sebagai merek paling diminati dengan kepuasaan tertinggi di Indonesia. Hal ini pun diungkapkan berdasarkan hasil temuan Blackbox Research dan Toluna dalam riset berjudul ‘Into the Light: Understanding What has Changed for the ASEAN Consumer During COVID-19‘.

Riset tersebut fokus untuk menganalisa pola konsumsi masyarakat Asia Tenggara, serta memberikan pandangan tentang pergeseran kebiasaan konsumen selama masa pandemi. Riset yang telah dilakukan pada Juni 2020 ini dilakukan terhadap 4.780 pelanggan di Asia Tenggara, di mana 799 di antaranya berasal dari Indonesia.

Lebih lanjut, riset tersebut menggarisbawahi beberapa hal, termasuk pentingnya menjaga hubungan dengan pelanggan secara digital, transformasi rumah yang kini menjadi pusat aktivitas masyarakat, dan juga konsumen yang terus mencari cara untuk bisa terus mendukung usahawan lokal di tengah situasi yang menantang ini.

Hasilnya, salah satu e-commerce dengan pangsa pasar terbesar di Indonesia ini keluar sebagai merek e-commerce #1 dengan tingkat kepuasan tertinggi di Indonesia dan #3 di Asia Tenggara (42%). Grab diikuti oleh Shopee dan Tokopedia di posisi kedua dan ketiga. Riset menyebutkan bahwa ekspektasi pelanggan terhadap layanan e-commerce semakin tinggi dan alasan utama mereka memilih layanan ini adalah karena kenyamanan. Ulasan serta ongkos kirim juga menjadi pertimbangan pelanggan dalam memilih e-commerce pilihan mereka.

Tak hanya itu, riset juga menunjukkan bahwa 84% responden di Indonesia merasa nyaman menggunakan layanan online. Temuan riset juga menjelaskan peningkatan tren telemedicine, layanan pengantaran makanan serta belanja kebutuhan online. Sebanyak 52%, 70% dan 61% pelanggan mengatakan akan tetap menggunakan layanan telemedicine, layanan pengantaran makanan serta belanja kebutuhan online bahkan setelah pandemi berakhir.

COVID-19 telah menunjukkan pergeseran pola kerja bagi masyarakat Indonesia. Pekerja mandiri dan UMKM kini menjadi bagian penting ekonomi - bersama dengan pekerjaan formal dan informal. Riset CSIS & Tenggara Strategic di tahun 2020 menunjukkan kontribusi ekonomi pekerja mandiri dan UMKM di platform Grab yang mencapai Rp77,41 triliun di tahun 2019. Ada banyak cara yang bisa dilakukan untuk mendukung kebutuhan pekerja mandiri dan UMKM agar dapat bertahan dan bertumbuh, dan kolaborasi berbagai pihak menjadi lebih penting.

Grab telah menginvestasikan sebesar Rp260 Miliar untuk mendukung pemerintah, masyarakat, mitra pengemudi, UMKM dan petugas medis selama pandemi, serta meluncurkan lebih dari 50 inisiatif, layanan dan solusi baru. GrabMart dan GrabAssistant merupakan dua layanan yang lahir di tengah pandemi. Tujuannya adalah memudahkan masyarakat membeli kebutuhan harian dari ribuan mitra toko, supermarket, kedai dan warung dengan aman, dari rumah.

Pada saat yang sama, mitra pengantaran dan UMKM yang tergabung dalam platform Grab juga memiliki kesempatan untuk mendapatkan penghasilan karena dapat terhubung dengan lebih banyak pelanggan berbasis digital. Layanan telekonsultasi GrabHealth by Good Doctor yang telah menjadi mitra telekonsultasi resmi Kementerian Kesehatan juga melihat pertumbuhan pengguna sebesar 500% sejak pandemi datang.

Riset Blackbox Research dan Toluna juga menyampaikan bahwa 91% responden di Indonesia juga berusaha untuk terus mendukung bisnis lokal di tengah pandemi, agar mereka dapat tetap bertahan. Untuk mendorong digitalisasi UMKM Indonesia agar dapat terhubung dengan pelanggan dan bertahan, Grab juga telah meluncurkan program #TerusUsaha, yang bekerja sama dengan lebih dari 25 lembaga dan pemerintahan serta berisikan lebih dari 25 solusi digitalisasi, termasuk pelatihan, pinjaman modal usaha, dan platform teknologi baru seperti GrabMerchant dan GrabKios. Hingga saat ini sudah ada lebih dari 185.000 UMKM baru dan 32.000 pedagang tradisional yang merasakan manfaat dari digitalisasi Grab selama pandemi dan menargetkan untuk merangkul lebih dari 400.000 UMKM lewat kolaborasi dengan Kementerian Koperasi dan UMKM.

Dengan semakin bergantungnya masyarakat pada layanan digital, Riset Blackbox Research dan Toluna menggarisbawahi kelihaian Grab dalam menyesuaikan strategi dan mendiversifikasi layanannya untuk menjawab kebutuhan masyarakat, mitra dan UMKM yang dinamis terutama di tengah pandemi COVID-19 ini. Dengan menjadi merek diminati dengan tingkat kepuasan tertinggi di Indonesia, Grab akan terus berinovasi lewat beragam layanan dan inisiatif, sejalan dengan misi GrabForGood untuk memastikan lebih banyak masyarakat Indonesia bisa menikmati manfaat dari ekonomi digital. (mdk/wri)