Manjakan nasabah, Bank Mandiri kini punya customer service virtual berbasis chatbot

Merdeka.com - Bank Mandiri mengeluarkan fitur baru berupa layanan customer service berbasis chatbot dengan nama Mandiri Intelligence Assitant (MITA). MITA dirancang khusus untuk menjawab pertanyaan nasabah yang bersifat umum seputar produk dan layanan Bank Mandiri.

Direktur Operations Bank Mandiri, Ogi Prastomiyono mengatakan, chatbot MITA merupakan salah satu langkah transformasi digital Bank Mandiri dalam memberikan layanan yang lebih efektif, efisien dan customer-oriented.

"Kami yakin langkah ini dapat membantu kita memenangkan persaingan di industri keuangan. Sebab, layanan ini dapat memberikan kemudahan akses bagi nasabah," kata Ogi dalam acara peluncuran MITA, di Plaza Mandiri, Jakarta, Senin (19/3).

Selain itu, peluncuran chatbot customer service virtual MITA merupakan bentuk adaptasi perseroan terhadap tren dan kebutuhan layanan contact center modern. Ogi mencontohkan, tahun lalu, interaksi melalui layanan contact center digital Bank Mandiri, yakni email dan media sosial, mencapai 10 persen dari total interaksi ke contact center. Adapun frekuensinya meningkat sekitar 40 persen dari tahun sebelumnya. Dari rasio tersebut, interaksi nasabah di layanan email dan media sosial terdiri atas permintaan informasi sebanyak 51 persen permintaan bantuan 28 persen dan keluhan 21 persen.

"Artinya, kanal digital ini semakin diminati nasabah dan non-nasabah, seiring dengan perkembangan telepon seluler. Mudah-mudahan, chatbot yang memanfaatkan metode Natural Language Processing ini, dapat mempercepat dan memudahkan interaksi nasabah dengan bank," ujarnya.

MITA dibekali dengan pengetahuan-pengetahuan produk dan layanan hingga lokasi cabang dan informasi umum lainnya. Kemampuan MITA akan terus diupgrade sehingga nantinya MITA bisa menjawab lebih banyak jenis pertanyaan dari nasabah.

Layanan MITA ini terdapat di website www.bankmandiri.co.id dan dapat juga diakses masyarakat melalui aplikasi chatting telepon seluler, seperti aplikasi LINE di alamat @bankmandiri, facebook messenger di @bankmandiri dan telegram di @bankmandiri_officialbot.

Dalam kesempatan serupa, Bank Mandiri juga memperkenalkan perwajahan baru website perusahaan. Langkah ini dilakukan Bank Mandiri untuk memudahkan masyarakat berinteraksi dan mencari informasi tentang Bank Mandiri, baik produk, layanan maupun informasi lain yang mendukung keterbukaan informasi perusahaan.

Direktur Digital Banking & Technology Bank Mandiri, Rico Usthavia Frans mengatakan bahwa perubahan perwajahan website ini merupakan respons perseroan atas masukan nasabah, stakeholder dan berbagai kalangan di masyarakat serta kajian internal perusahaan.

"Melalui pembaruan ini, kami ingin meningkatkan kualitas dan pola komunikasi perusahaan dan seluruh stakeholder, termasuk nasabah dan regulator. Kami pun terbuka atas ruang-ruang perbaikan lain guna mengembangkan website ini," kata Rico.

Corporate Secretary PT Bank Mandiri (Persero), Rohan Hafas mengatakan bahwa pembaruan wajah website perseroan merupakan penyesuaian dengan kemajuan zaman.

"Website Bank Mandiri sudah cukup lama tidak ada regenerasi atau renovasi, jadi kali ini kita me-refresh website kita lebih user firendly dan lebih zaman now. Khususnya sekarang orang lihat website lebih banyak untuk straight kepada yang dituju, kemudian kita tambahkan fitur yang langsung berhubungan dengan call center," ujarnya.

Nantinya, nasabah bisa melakukan hal-hal yang sebelumnya harus berinteraksi langsung dengan customer service seperti pemblokiran kartu melalui website. "Ada tombol emergency button untuk minta bantuan blokir kartu ada disitu nanti dengan bahasa yang lebih mudah."

Sebagai informasi, Bank Mandiri saat ini memiliki 21,9 juta nasabah tabungan dan 1,8 juta nasabah kredit hingga akhir Desember 2017. Adapun rata-rata visitor website Bank Mandiri tercatat 155 ribu visitor per hari.