Survei Allianz: Penanganan Keluhan Nasabah Terus Membaik

Merdeka.com - Perusahaan asuransi, Allianz Indonesia berkomitmen untuk terus meningkatkan kualitas layanan kepada nasabahnya. Allianz Life Indonesia secara rutin setiap tahun melakukan survei pengukuran kepuasan nasabah melalui Net Promotor Score berdasarkan customer experience yang didapatkan nasabah. Feedback yang diperoleh dari nasabah melalui survei ini benar-benar menjadi acuan bagi perusahaan untuk melakukan perubahan pelayanan yang lebih baik.

Dalam survei ini, sebanyak 39 customer touchpoints diukur secara teratur untuk mengetahui bagaimana pendapat nasabah terhadap berbagai titik area pelayanan nasabah di Allianz Life. Berdasarkan masukan nasabah dari hasil survei NPS tersebut perusahaan secara terus menerus melakukan perbaikan di sisi pelayanan nasabah, meningkatkan service quality untuk mencapai service excellence.

Berdasarkan survei tersebut, terlihat hasil yang menunjukkan penanganan keluhan yang terus membaik, ditandai dengan berkurangnya jumlah keluhan pada Q1 2019 sebanyak 68 persen dibandingkan dengan Q1 2018. Peningkatan layanan di Q1 2019 juga terlihat dari adanya 90 persen penyelesaian klaim kesehatan melalui eAZy Claim dalam waktu 2X24 jam, meningkat lebih dari 50 persen dibandingkan dengan Q1 2018.

"Allianz Indonesia terus berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi seluruh nasabah melalui pelayanan offline maupun online," ujar Head of Corporate Communication Allianz Indonesia, Murtiani Wahyun di Jakarta.

Yuni tidak menampik jika ada segelintir nasabah yang merasa tidak puas. Salah satunya adalah adanya keluhan dari salah seorang nasabah yang merasa dirugikan karena dana investasinya raib. Setelah dilakukan pengecekan internal dari pihak Allianz Indonesia, diketahui nasabah tersebut adalah salah seorang agen Allianz yang membeli polis asuransi untuk dirinya sendiri dan ayahnya, terdaftar sebagai agen asuransi yang aktif berproduksi sejak 2017.

Saat ini, kata Yuni, agen yang juga merupakan nasabah tersebut sudah tidak aktif menjadi agen di Allianz sejak Januari 2019. Itu terkait dengan produktivitas yang tidak mencapai target sebagai seorang tenaga pemasar asuransi di Allianz.

Setelah dipelajari, perihal pengaduan tersebut ternyata terkait dana TopUp yang dilakukan pada tahun 2017 oleh yang bersangkutan beberapa kali ke nomor polis yang bukan miliknya, melainkan ke nomor polis atasannya, dimana hal tersebut sepatutnya tidak terjadi. "Kami sampai saat ini masih terus mempelajari data-data pendukung lain atas kasus ini dan akan menghormati serta mendukung proses hukum yang berjalan," ujar dia.

Mayoritas nasabah Allianz telah merasakan kualitas pelayanan yang terus membaik. Hal ini bisa terbukti dengan perolehan nilai NPS Allianz Life yang mencapai nilai tertinggi dibandingkan dengan pemain asuransi jiwa dan asuransi kesehatan lainnya selama tiga tahun berturut-turut sejak 2016 sampai 2018.

Allianz Indonesia juga terus berusaha meningkatkan pelayanan dengan menyediakan beragam layanan berbasis digital, mulai dari Allianz Discover, eAZy Connect, eAZy Payment, hingga eAZy Claim.

"Keluhan dari pelanggan merupakan hal yang wajar terjadi pada setiap bisnis. Yang terpenting adalah kesungguhan untuk menangani keluhan tersebut. Perusahaan selalu beritikad baik untuk menyelesaikan keluhan nasabah dan terus mengembangkan berbagai layanan digital untuk meningkatkan pelayanan yang terbaik," ucap Yuni menjelaskan.

Meningkatnya pelayanan ini, Allianz Indonesia meraih banyak penghargaan dalam Service Quality Award 2019. Ada dua kategori, yaitu kategori Convensional Service untuk Life and Health Insurance dan kategori Digital Service untuk Life and Health Insurance.

Penghargaan ini diberikan berdasarkan survei kepuasan pelanggan Service Quality Index (SQI) yang dilakukan Carre Service Quality Monitoring bersama dengan majalah Service Excellence - Group Majalah Marketing terhadap 5000 responden kelas menengah dan premium yang berada di 4 kota meliputi Jakarta, Semarang, Surabaya & Medan.

Penilaian SQI yang dilakukan kepada Allianz Indonesia terdiri atas dua indikator yaitu Perceived Service Value (PSV) dan Perceived Service Quality (PSQ) yang meliputi empat aspek dimensi Service Quality yaitu Service Accessibility, Service Process, People & Service Solution. Dari hasil penilaian tersebut Allianz Indonesia menjadi salah satu dari perusahaan yang dinilai mempunyai nilai SQI tertinggi dan di atas rata-rata nilai industri dengan kategori Diamond.