Peta Persaingan E-Commerce dalam Tingkat Kepuasan Belanja, Riset IPSOS Ungkap Shopee Unggul

Perilaku belanja online masyarakat mengalami perubahan signifikan seiring dengan pertumbuhan teknologi yang pesat. Para pemain e-commerce di Indonesia seperti Shopee, Tokopedia, Lazada dan TikTok Shop terus meningkatkan daya saingnya melalui inovasi fitur serta program-program yang menarik. Tujuannya untuk semakin menambah pengalaman belanja online, sehingga konsumen merasakan proses belanja yang memuaskan secara keseluruhan.

Dengan peta persaingan yang dinamis di Indonesia saat ini, platform mana yang berhasil unggul dalam menghadirkan pengalaman belanja online holistik paling memuaskan bagi masyarakat?

Bercermin dari situasi pasar digital di awal tahun 2024 yang terus bergerak mengikuti perkembangan kebutuhan dan preferensi masyarakat, IPSOS melakukan riset dengan tajuk ”Pengalaman dan Kepuasan Belanja Online di E-commerce”. Riset ini melibatkan responden yang rutin berbelanja online melalui berbagai e-commerce yang tersedia di Indonesia, untuk mengulik aspek-aspek apa saja yang mempengaruhi preferensi konsumen dalam merasakan pengalaman belanja yang holistik.

Pada riset IPSOS yang dilakukan melalui metode Online Panel, ditemukan bahwa Shopee unggul dalam menyediakan dan memberikan tingkat kepuasan tertinggi dalam pengalaman berbelanja online. Indikator tingkat kepuasaan yang berbanding lurus dengan aspek rekomendasi, dipengaruhi oleh bagaimana pengalaman belanja online dari hulu ke hilir.

Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan, didukung oleh data, dimana Shopee (62%) menjadi pilihan pertama untuk direkomendasikan oleh konsumen kepada kerabat dekatnya, diikuti oleh Tokopedia (46%), TikTok Shop (42%), dan Lazada (36%). Temuan ini mengukuhkan posisi Shopee sebagai e-commerce yang paling unggul dalam memberikan pengalaman belanja paling memuaskan bagi konsumen.

Andi Sukma, Executive Director IPSOS Indonesia mengatakan sejak kehadiran platform e-commerce di tengah masyarakat, kecenderungan masyarakat untuk memilih belanja online sebagai alternatif utama dalam memenuhi kebutuhan terus berkembang.

"Seiring dengan meningkatnya popularitas belanja online, para platform e-commerce pun harus menyesuaikan strategi dan menghadirkan sejumlah inovasi guna menghadirkan pengalaman belanja online yang memuaskan bagi pengguna dengan preferensi yang semakin beragam. Melalui riset IPSOS kali ini, kami ingin mengidentifikasi platform Marketplace mana yang berhasil unggul dalam skala tingkat kepuasan pengguna serta aspek apa saja yang mempengaruhi pilihan tersebut," kata Andi Sukma.

Strategi Platform E-Commerce dalam Menghadirkan Pengalaman Belanja Secara Holistik

Memberikan pengalaman berbelanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama pada sebuah platform e-commerce. Jika diamati lebih lanjut, terdapat berbagai aspek yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen dalam berbelanja online.

Tabel di bawah ini menunjukkan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan konsumen dalam berbelanja online, disertai dengan skor kepuasaan yang dirasakan oleh setiap e-commerce, dengan skor paling tinggi di angka 5:

Tabel kepuasan konsumen dalam berbelanja online.

Catatan: Data merupakan angka rata-rata kepuasan dari skala 1-5, dengan skala 1 tidak puas dan 5 sangat puas.

Dari data diatas, terlihat bahwa Shopee mengungguli semua aspek yang dicari ketika berbelanja melalui platform e-commerce, jauh melampaui platform lainnya. Menelaah lebih lanjut, berikut beberapa aspek yang dinilai esensial oleh responden dalam menentukan tingkat kepuasan berbelanja online:

• Salah satu kemudahan yang ditawarkan platform e-commerce juga dinilai dari ragam metode pembayaran. 64% responden menilai Shopee sebagai platform e-commerce dengan pilihan metode pembayaran yang paling beragam, diikuti Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan TikTok Shop (8%). Sejalan dengan temuan ini, salah satu metode pembayaran yang paling menarik perhatian lainnya adalah Cash on Delivery (COD) dimana Shopee mendominasi metode pembayaran COD sebesar 66% diikuti oleh Tokopedia & Lazada sebesar 12%, dan yang terakhir adalah TikTok Shop 10%.

• Semakin banyaknya masyarakat yang mengandalkan e-commerce untuk memenuhi kebutuhan, diikuti juga dengan meningkatnya ragam preferensi yang harus dipenuhi dengan kelengkapan produk dan kategori serta diiringi oleh tersedianya toko resmi yang paling beragam. Dalam hal ini, Shopee juga paling unggul dengan persentase sebesar 68% dalam menyediakan toko resmi yang beragam, dibandingkan pesaingnya yaitu Tokopedia (15%), Lazada (9%), dan TikTok Shop (7%).

• Selain kelengkapan produk, konsumen juga cenderung memilih platform e-commerce dengan harga termurah, dengan Shopee yang memimpin di angka 64%, jauh melampaui Lazada (13%), Tokopedia (12%), dan TikTok Shop (11%). Keunggulan Shopee juga didukung oleh hadirnya program khusus Garansi Harga Termurah (GHT) yang paling diketahui oleh 74% responden. Sedangkan fitur harga termurah dari platform lain mencatat asosiasi yang lebih rendah diantaranya Lazada (49%), Tokopedia (47%), dan Tiktok Shop (37%). Data ini didukung dengan hasil riset, dimana 88% responden kerap memanfaatkan Shopee Garansi Harga Termurah.

• Ragam pilihan layanan pengiriman juga dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online. Shopee (66%) masih menjadi e-commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).
• Seiring dengan terus berkembangnya inovasi dari para platform e-commerce, preferensi masyarakat pun bertambah, tidak hanya dalam menentukan pilihan produk namun juga cara berbelanja.
  

Kini, fitur interaktif seperti Live Shopping dan video pendek juga menjadi nilai tambah yang membantu masyarakat menentukan pilihan dalam berbelanja. IPSOS menemukan 63% responden menganggap bahwa Shopee menjadi salah satu e-commerce yang menyediakan layanan live streaming terbaik, disusul oleh TikTok Shop (17%), Tokopedia (10%) dan Lazada (9%).

Selain itu, dalam indikator e-commerce dengan fitur video pendek paling menarik Shopee juga jauh unggul dengan 61%, diikuti TikTok Shop (18%), Tokopedia (10%), dan Lazada (9%).

Keunggulan Shopee dalam tingkat kepuasan dipengaruhi oleh posisi Shopee yang unggul dalam indikator lainnya, di antaranya:

Ragam aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan.

”Beragamnya aspek yang diperhatikan konsumen saat mengukur tingkat kepuasan yang ditawarkan oleh platform belanja online mencerminkan dinamika dalam industri e-commerce saat ini, dimana para pemain e-commerce perlu untuk senantiasa berinovasi guna memenuhi ekspektasi yang semakin tinggi dari masyarakat. Melalui data yang ditemukan oleh IPSOS, dapat disimpulkan bahwa Shopee menjadi e-commerce yang unggul dalam upaya menghadirkan pengalaman belanja holistik paling memuaskan bagi pengguna,” ujar Andi Sukma.

Solusi Platform E-Commerce Melengkapi Rasa Nyaman Berbelanja Online

Selain fitur belanja, memastikan pesanan sampai di tangan pelanggan dengan pengiriman yang cepat dan tepat juga menjadi salah satu prioritas utama dalam memilih platform e-commerce. Riset IPSOS yang dilakukan pada awal Juni 2024 ini juga menemukan beberapa aspek yang menjadikan Shopee terdepan dalam keamanan dan kenyamanan belanja online.

Pengalaman belanja holistik yang memuaskan dirasa belum lengkap tanpa pengiriman yang cepat dan aman serta proses pengembalian yang mudah.

Customer recommendation level.

Melalui riset ini, IPSOS menemukan bahwa Shopee (60%) menjadi aplikasi belanja online atau e-commerce yang paling unggul dalam hal kecepatan pengiriman disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (13%) dan TikTok Shop (9%). Maka dari itu, tidak heran jika Program "Garansi Tepat Waktu" menjadi salah satu bentuk wujud komitmen Shopee dalam memberikan kepastian waktu pengiriman bagi penggunanya.

Program Garansi Tepat Waktu dari Shopee paling dikenal secara luas oleh 71% responden, jauh melampaui program serupa dari platform e-commerce lain seperti Tokopedia (43%), Lazada (37%), dan TikTok Shop (27%).

Setelah paket sampai, terkadang ada hal di luar kendali yang membuat pembeli harus mengembalikan pesanan kepada penjual. Untuk itu, kebijakan pengembalian barang yang mudah juga dinilai penting dalam melengkapi pengalaman belanja holistik pengguna.

Jika melihat dari layanan Garansi Bebas Pengembalian, 66% pengguna menyadari bahwa Shopee memiliki proses pengembalian barang tercepat, dibandingkan Tokopedia (15%), Lazada (11%), dan Tiktok Shop (8%).

Program Garansi Bebas Pengembalian dari Shopee juga dikenal jauh lebih luas oleh 77% responden, jauh di atas program serupa dari platform e-commerce lainnya, seperti pada Tokopedia (47%), Lazada (44%), dan TikTok Shop (31%).

Andi Sukma menjelaskan bahwa riset IPSOS menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini semakin selektif dalam memilih platform e-commerce andalan mereka. Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform.

“Dari data yang telah kami peroleh dan sajikan melalui riset ini, terlihat jelas bahwa Shopee memahami pentingnya memberikan pengalaman belanja online holistik yang memuaskan dari awal hingga akhir bagi masyarakat. Shopee tidak hanya menawarkan pilihan metode pembayaran yang beragam, kelengkapan produk, harga yang termurah, dan ragam layanan pengiriman cepat serta proses pengembalian yang mudah, tetapi juga memanfaatkan fitur-fitur interaktif seperti live streaming dan video pendek untuk meningkatkan keterlibatan serta kepuasan konsumen," jelasnya.

Andi Sukma menambahkan semua aspek tersebut menjadikan Shopee sebagai platform e-commerce yang paling diandalkan dan direkomendasikan oleh konsumen di Indonesia.

Tingginya minat belanja online telah membuka peluang besar bagi platform e-commerce untuk terus berkembang dalam meningkatkan kepuasan konsumen. Hal ini juga membuat persaingan di industri e-commerce menjadi semakin menarik untuk diikuti.