Inovasi Tokopedia Care Hadapi Hari Pelanggan Nasional 2023

Masyarakat tak perlu khawatir berbelanja di Tokopedia saat Hari Pelanggan Nasional nanti.

Kamis, 31 Agu 2023 17:52:00

Salah satunya dengan meningkatkan customer experience

Inovasi Tokopedia Care Hadapi Hari Pelanggan Nasional 2023

Tokopedia terus berupaya memberikan layanan terbaik bagi penjual dan pembeli jelang Hari Pelanggan Nasional pada 4 September 2022. 

Salah satunya dengan meningkat pelayanan Tokopedia Care dengan menambahkan pengalaman pelanggan atau customer experience.

Senior Vice President of Sales, Operation and Product Tokopedia, Rudy Dalimunthe mengatakan Tokopedia Care menggabungkan tiga elemen dalam memberikan customer experience. Yaitu human touch lewat tim Customer First Squad atau CFS, dua teknologi dan tiga voice of customer dengan mempertimbangkan umpan balik dari pelanggan.

“Tokopedia Care merupakan pusat layanan pelanggan yang 100 persen berbasis digital. Saat ini Tokopedia Care ada di Jakarta, Yogyakarta dan Semarang, ” kata Rudy di Kantor Tokopedia Care Yogyakarta, Kamis (31/8).

Merdeka.com

Layanan yang diberikan pertama adalah manajemen service based. Maksudnya, penanganan pertanyaan pelanggan kini disesuaikan dengan topik sehingga solusi yang ditawarkan bisa lebih akurat.

“Serta personalisasi customer experience yang memberikan pengalaman yang lebih sesuai dengan kebutuhan masing-masing,” katanya.

Merdeka.com

Tokopedia Care juga berinvestasi di artificial intelligence (AI) dan automasi atau istilahnya chat bot.Kemudian mengembangkan real time customer engagement hub yang merupakan sistem untuk memantau aktivitas internal dan sentimen eksternal seperti di media sosial secara real time.

“Penggunaan AI juga memberikan self service kepada pelanggan bisa mengecek status barang ataupun refund,” tuturnya.

Selain mengakomodasi pembeli, Tokopedia juga merupakan rumah bagi lebih dari 14 juta penjual dan hampir 100% pelaku UMKM lokal, yang notabene penyokong lebih dari 60% PDB nasional. Hal ini mendorong Tokopedia–melalui Tokopedia Care–senantiasa memberikan nilai tambah bagi penjual demi sekaligus membantu tumbuh kembang mereka.
 
Caranya dengan menghadirkan high-end service experience, yang mencakup (1) interaksi dalam aplikasi yaitu kurasi artikel bantuan yang dirancang khusus untuk penjual, (2) low-touch communication yang merupakan sistem customer experience berbasis digital dan (3) high-touch communication yaitu komunikasi lewat Relationship Manager (RM) dan CFS.

Kemudian, masalah yang kerap terjadi dalam belanja online adalah barang hilang atau tidak sampai bahkan tak sesuai. Rudy mengatakan Tokopedia menciptakan proses koneksi yang dibangun secara solid.

“Jadi barang hilang atau tidak sampai atau adanya penggantian penjual dan pembeli ada wadahnya. Seller misal bilang enggak tahu barang di mana jadi dianggap barang hilang. Proses penyelesaian 3-7 hari setelah adanya investigasi termasuk kurir sampai mencari enggak ketemu juga barangnya,” katanya.

“Investigasi tentu dilakukan mendalam agar tidak ada pihak yang dirugikan. Nanti baru asuransi yang menggantinya,” katanya.

Untuk itu, masyarakat tak perlu khawatir berbelanja di Tokopedia saat Hari Pelanggan Nasional nanti.