Fungsi Chatbot, Cara Kerja, Beserta Contohnya yang Menarik Diketahui

Merdeka.com - Chatbot menjadi terobosan teknologi yang semakin memudahkan seseorang berselancar di internet untuk memperoleh informasi.

Sistem chatbot menggunakan teknologi kecerdasan buatan percakapan (AI) untuk mensimulasikan diskusi (atau obrolan) dengan pengguna dalam bahasa alami melalui aplikasi perpesanan, situs web, aplikasi seluler, atau telepon.

Pengguna di lingkungan bisnis-ke-konsumen (B2C) dan bisnis-ke-bisnis (B2B) semakin sering menggunakan asisten virtual chatbot untuk menangani tugas-tugas sederhana.

Menambahkan asisten chatbot mengurangi biaya overhead, menggunakan waktu staf pendukung dengan lebih baik, dan memungkinkan organisasi menyediakan layanan pelanggan selama jam kerja saat agen langsung tidak tersedia.

Namun kini chatbot bahkan tersedia untuk kalangan umum di mesin pencari, tak dipungkiri, kecerdasan buatan akan semakin dekat dengan kita. Berikut merdeka.com merangkum selengkapnya fungsi chatbot, cara kerja, beserta contohnya:

Fungsi chatbot

Chatbot sering digambarkan sebagai salah satu ekspresi interaksi paling canggih dan menjanjikan antara manusia dan mesin. Asisten digital ini merampingkan interaksi antara orang dan layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Pada saat yang sama, fungsi chatbot menawarkan peluang baru kepada perusahaan untuk merampingkan proses keterlibatan pelanggan demi efisiensi yang dapat mengurangi biaya dukungan tradisional.

Chatbot dapat meningkatkan dan melibatkan interaksi pelanggan dengan sedikit campur tangan manusia. Ini menghilangkan hambatan untuk dukungan pelanggan yang dapat terjadi ketika permintaan melebihi sumber daya. 

Alih-alih menunggu, pelanggan bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka secara real time. Gesekan layanan yang lebih sedikit dapat meningkatkan pengalaman merek bagi pelanggan.

Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggannya, penambahan chatbot untuk menjawab pertanyaan sederhana dapat meningkatkan kepuasan, merampingkan perjalanan pelanggan, dan memberikan dukungan yang berpusat pada pelanggan. 

Fungsi chatbot

Chatbot sering digambarkan sebagai salah satu ekspresi interaksi paling canggih dan menjanjikan antara manusia dan mesin. Asisten digital ini merampingkan interaksi antara orang dan layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan. 

Pada saat yang sama, fungsi chatbot menawarkan peluang baru kepada perusahaan untuk merampingkan proses keterlibatan pelanggan demi efisiensi yang dapat mengurangi biaya dukungan tradisional.

Chatbot dapat meningkatkan dan melibatkan interaksi pelanggan dengan sedikit campur tangan manusia. Ini menghilangkan hambatan untuk dukungan pelanggan yang dapat terjadi ketika permintaan melebihi sumber daya. 

Alih-alih menunggu, pelanggan bisa mendapatkan jawaban atas pertanyaan mereka secara real time. Gesekan layanan yang lebih sedikit dapat meningkatkan pengalaman merek bagi pelanggan.

Bagi perusahaan yang ingin meningkatkan pengalaman pelanggannya, penambahan chatbot untuk menjawab pertanyaan sederhana dapat meningkatkan kepuasan, merampingkan perjalanan pelanggan, dan memberikan dukungan yang berpusat pada pelanggan. 

Bagaimana cara kerja chatbot?

Chatbots memiliki berbagai tingkat kerumitan, baik stateless maupun stateful. Obrolan stateless mendekati setiap percakapan seolah-olah berinteraksi dengan pengguna baru. Sebaliknya, chatbot stateful dapat meninjau interaksi sebelumnya dan membingkai respons baru dalam konteks.

Menambahkan chatbot ke layanan atau departemen penjualan memerlukan pengkodean rendah atau tanpa kode sama sekali. Banyak penyedia layanan chatbot mengizinkan pengembang membangun antarmuka pengguna percakapan untuk aplikasi bisnis pihak ketiga.

Aspek penting dari implementasi chatbot adalah memilih mesin pemrosesan bahasa alami (NLP) yang tepat. Jika pengguna berinteraksi dengan bot melalui suara, misalnya, maka chatbot memerlukan mesin pengenalan suara.

Pemilik bisnis juga harus memutuskan apakah mereka menginginkan percakapan terstruktur atau tidak terstruktur. Chatbots yang dibuat untuk percakapan terstruktur memiliki banyak skrip, yang menyederhanakan pemrograman tetapi membatasi apa yang dapat ditanyakan pengguna. 

Di lingkungan B2B, chatbot biasanya ditulis untuk menjawab pertanyaan umum atau melakukan tugas sederhana dan berulang. Misalnya, chatbots dapat mengaktifkan perwakilan penjualan untuk mendapatkan nomor telepon dengan cepat.

Contoh Chatbot

Saat ini, chatbot ada di mana-mana di situs web perusahaan, platform e-niaga, dan situs online lainnya yang berhubungan dengan pelanggan (di web atau melalui aplikasi). Ini dapat membantu dukungan pelanggan seperti cara mengembalikan atau mengganti barang, cara meminta pengembalian dana, dan sebagainya.

Chatbots juga telah diterapkan untuk membantu kebijakan publik dan memberi tahu warga jika mereka memiliki pertanyaan tertentu. Misalnya, sebagai tanggapan terhadap pandemi COVID-19, beberapa chatbot kesehatan dibuat oleh pemerintah dan penyedia layanan kesehatan. 

Sebuah studi baru-baru ini tentang chatbot semacam itu mengidentifikasi lima aplikasi utama dari chatbot kesehatan saat ini, yaitu:

Selain itu, teknologi ini dapat bertanya dan menjawab pertanyaan, membuat catatan kesehatan dan riwayat penggunaan, mengisi formulir dan membuat laporan, serta melakukan tindakan sederhana. 

Meskipun demikian, penggunaan chatbots kesehatan menimbulkan banyak tantangan baik di tingkat sistem sosial (yakni penerimaan konsumen) maupun sistem teknis (yakni desain dan kegunaan). (mdk/amd)